КУРС-ИНТЕНСИВ6.11-11.12.2018
СЕРВИС
СТРА
ТЕГИЯ
СТОИМОСТЬ:
9000 грн.
Выпускникам базовых курсов – 7200 грн*
(*стоимость указана без учета НДС)
ГДЕ:
Харьков, переулок Лопанский 2/2
Школа маркетинга и коммуникаций «Багаж»
КОГДА НАЧАЛО И КАК ДОЛГО:
6 ноября – 11 декабря 2018 года
33 часа
КАК:
С 19:00 до 22:00 — по вторникам и субботам
ВОПРОСЫ:
+38 095 447 43 43 — Женя, менеджер курса
СЕРВИС ВАЖЕН НЕ ТОЛЬКО ДЛЯ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ. ОТ СЕРВИСА ЗАВИСИТ, КАК ДОЛГО БУДЕТ С КОМПАНИЕЙ КЛИЕНТ. ЕСТЬ МНОГО ИСТОРИЙ, ЧТО ДЕЛАЮТ КОМПАНИИ В СФЕРЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ, НО МАЛО КТО РАССКАЗЫВАЕТ, КАК ПОСТРОИТЬ СЕРВИСНУЮ КОМПАНИЮ.
НА КУРСЕ МЫ ПРОЙДЕМ ВСЕ ЭТАПЫ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ: ОТ МЫШЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ДО РЕФОРМ ПРОЦЕССОВ, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В БИЗНЕСЕ.
ДЛЯ КОГО
Курс будут полезен для владельцев бизнеса, руководителей отделов маркетинга и HR директоров. Для тех, кто формируют стратегию компании и корректируют ее.
ЗАДАЧИ КУРСА
Основная задача курса — предоставить участникам практические инструменты построения сервисной компании.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ПОЛЬЗА:
Вы поймете, на каких сотрудниках стоит фокусироваться при построении сервисной компании.
Получите инструменты создания новых сервисов в рамках бизнеса.
Узнаете, в какой последовательности правильно проводить сервисную реформу и почему.
Построите систему рисков и узнаете, как ее использовать для работы с конфликтами.
Получите примеры сервисных KPI, которые сможете адаптировать под свой бизнес.
Узнаете о системе построения внутреннего сервиса в компании.
ПРОГРАММА
Сервис-мышление. С чего начинается построение сервисных компаний.
- Зачем компании сервис. Непродуктовая конкуренция.
- Презентация карты клиентского опыта отделов. Погружение в суть работы по построению стратегии.
- Игра «Четыре купца».
Сервис-дизайн. Как создавать продукты для клиента.
- Основы дизайн-мышления и разница между продуктом для человека и для продажи.
- Основы проведения эмпатического интервью и выявления зон помощи.
- Методика внедрения дизайн-мышления в компанию.
- Новые продукты-решения.
Клиентоориентированность. На каких навыках и стандартах следует строить бизнес.
- Основы сервисной коммуникации и психология восприятия хорошего сервиса.
- Систематизирование хорошей и плохой коммуникации для компании.
- Как обучать и подбирать сервисный персонал.
- Типы клиентов и как с ними себя вести сотрудникам.
Сервисный риск-менеджмент. Как построить систему управления конфликтными ситуациями.
- Методика работы компании с рисковыми ситуациями.
- Организация ролей в компании для предотвращения рисков.
- Систематизация конфликтных решений.
- Пассивный и активный сервисный риск-менеджмент.
- Презентация и анализ безрисковых систем.
- Как настроить систему сервисной безопасности самому.
Измерение сервиса. Как построить систему оцифровки сервиса и привязать мотивацию сотрудников к высоким показателям.
- Основные системы измерения сервиса.
- Как привязать измерения к КПИ сотрудника.
- Связь между оценками и успешностью бизнеса.
- Система приоритизации ценностей через мотивационные системы.
- Презентация сервисных КПИ для сотрудников, разработанных студентами.
- Анализ методологии мягкого внедрения сервисных показателей.
Внутренний сервис. Как создать и культивировать сервисные отношения внутри команды.
- Базовая коммуникация внутри компании: срывы сроков, переносы, конфликты.
- Ценностные вопросы и их интерпретация.
- Связь внутреннего и внешнего сервиса.
Сервисное руководство. Особенности подхода к руководству сервисными компаниями.
- Сервисные коммуникации с подчиненными: увольнения, штрафы, постановки и принятие задач.
- Какие компетенции должны быть у сервисного руководителя.
- Границы сервисности для топа.
- Презентация результатов замеров сервисного руководства в компании.
Сервис которого не ждем. Как создавать точечные эмоции, которые становятся важнее продукта.
- Как создается wow сервис.
- Как часто и где необходимы превышения ожидания.
- Разбор кейсов по wow сервису.
О ЛЕКТОРЕ
МАКС ТУРОВСКИЙ
Независимый сервис-эксперт. Сервис-фанатик. Специализируется на системном внедрении изменений в бизнес. Реформирует такие компании, как Come-for, Megabank, Artjoker, Cardo, MyCredit.