НУЖНО БОЛЬШЕ КУРСОВ

КУРС-ИНТЕНСИВ6.11-11.12.2018

СЕРВИС
СТРА
ТЕГИЯ

СТОИМОСТЬ:

9000 грн. 

Выпускникам базовых курсов – 7200 грн*
(*стоимость указана без учета НДС)

ГДЕ:
Харьков, переулок Лопанский 2/2 
Школа маркетинга и коммуникаций «Багаж» 

КОГДА НАЧАЛО И КАК ДОЛГО:
6 ноября – 11 декабря 2018 года
33 часа

КАК:
С 19:00 до 22:00 — по вторникам и субботам

ВОПРОСЫ: 
+38 095 447 43 43 — Женя, менеджер курса 

ХОЧУ ПОЙТИ

СЕРВИС ВАЖЕН НЕ ТОЛЬКО ДЛЯ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ. ОТ СЕРВИСА ЗАВИСИТ, КАК ДОЛГО БУДЕТ С КОМПАНИЕЙ КЛИЕНТ. ЕСТЬ МНОГО ИСТОРИЙ, ЧТО ДЕЛАЮТ КОМПАНИИ В СФЕРЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ, НО МАЛО КТО РАССКАЗЫВАЕТ, КАК ПОСТРОИТЬ СЕРВИСНУЮ КОМПАНИЮ. 
НА КУРСЕ МЫ ПРОЙДЕМ ВСЕ ЭТАПЫ, НЕОБХОДИМЫЕ  ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ: ОТ МЫШЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ДО РЕФОРМ ПРОЦЕССОВ, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В БИЗНЕСЕ. 

ДЛЯ КОГО

Курс будут полезен для владельцев бизнеса, руководителей отделов маркетинга и HR директоров. Для тех, кто формируют стратегию компании и корректируют ее.

ЗАДАЧИ КУРСА 

Основная задача курса — предоставить участникам практические инструменты построения сервисной компании.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ПОЛЬЗА:

  • Вы поймете, на каких сотрудниках стоит фокусироваться при построении сервисной компании.

  • Получите инструменты создания новых сервисов в рамках бизнеса.

  • Узнаете, в какой последовательности правильно проводить сервисную реформу и почему.

  • Построите систему рисков и узнаете, как ее использовать для работы с конфликтами.

  • Получите примеры сервисных KPI, которые сможете адаптировать под свой бизнес.

  • Узнаете о системе построения внутреннего сервиса в компании.

 

ПРОГРАММА

Сервис-мышление. С чего начинается построение сервисных компаний.

  • Зачем компании сервис. Непродуктовая конкуренция.
  • Презентация карты клиентского опыта отделов. Погружение в суть работы по построению стратегии.
  • Игра «Четыре купца».


Сервис-дизайн.  Как создавать продукты для клиента.

  • Основы дизайн-мышления и разница между продуктом для человека и для продажи.
  • Основы проведения эмпатического интервью и выявления зон помощи.
  • Методика внедрения дизайн-мышления в компанию.
  • Новые продукты-решения.


Клиентоориентированность. На каких навыках и стандартах следует строить бизнес.

  • Основы сервисной коммуникации и психология восприятия хорошего сервиса.
  • Систематизирование хорошей и плохой коммуникации для компании.
  • Как обучать и подбирать сервисный персонал.
  • Типы клиентов и как с ними себя вести сотрудникам.
     

Сервисный риск-менеджмент. Как построить систему управления конфликтными ситуациями.

  • Методика работы компании с рисковыми ситуациями.
  • Организация ролей в компании для предотвращения рисков.
  • Систематизация конфликтных решений.
  • Пассивный и активный сервисный риск-менеджмент.
  • Презентация и анализ безрисковых систем.
  • Как настроить систему сервисной безопасности самому.


Измерение сервиса. Как построить систему оцифровки сервиса и привязать мотивацию сотрудников к высоким показателям.

  • Основные системы измерения сервиса.
  • Как привязать измерения к КПИ сотрудника.
  • Связь между оценками и успешностью бизнеса.
  • Система приоритизации ценностей через мотивационные системы.
  • Презентация сервисных КПИ для сотрудников, разработанных студентами.
  • Анализ методологии мягкого внедрения сервисных показателей.


Внутренний сервис. Как создать и культивировать сервисные отношения внутри команды.

  • Базовая коммуникация внутри компании: срывы сроков, переносы, конфликты.
  • Ценностные вопросы и их интерпретация.
  • Связь внутреннего и внешнего сервиса.


Сервисное руководство. Особенности подхода к руководству сервисными компаниями.

  • Сервисные коммуникации с подчиненными: увольнения, штрафы, постановки и принятие задач.
  • Какие компетенции должны быть у сервисного руководителя.
  • Границы сервисности для топа.
  • Презентация результатов замеров сервисного руководства в компании.


Сервис которого не ждем. Как создавать точечные эмоции, которые становятся важнее продукта.

  • Как создается wow сервис.
  • Как часто и где необходимы превышения ожидания.
  • Разбор кейсов по wow сервису.

О ЛЕКТОРЕ

МАКС ТУРОВСКИЙ

Независимый сервис-эксперт. Сервис-фанатик. Специализируется на системном внедрении изменений в бизнес. Реформирует такие компании, как Come-for, Megabank, Artjoker, Cardo, MyCredit.

 
 

ПОДПИШИСЬ НА РАССЫЛКУ

Наши курсы разлетаются как горячие пирожки, не пропусти свой!